Luego de la crisis de salud por Covid que afectó considerablemente al sector turístico, la empresa líder en la promoción y venta de experiencias vacacionales, Grupo Royal Holiday se reinventó, generando estrategias de negocio que permitieran consolidar su recuperación.
Estas estrategias implementadas desde 2020, han impulsado su recuperación, por lo que, al cierre de agosto de 2021, la ocupación promedio acumulada fue de casi el 70 por ciento en comparación con la obtenida durante el mismo periodo del año anterior, en el que fue del 34 por ciento, debido, entre otros factores, al cierre durante tres meses de sus instalaciones.
Desde la llegada de la pandemia al país en marzo de 2020, el grupo implementó un plan de negocio que les permitió generar un equilibrio entre la protección a la salud de turistas y colaboradores, así como mantener la calidad del servicio al cliente. Dicha estrategia incluyó una inversión de alrededor de 5 mil dólares por cuarto para rediseñar su modo de operación.
Cabe destacar que, durante los tres meses en los que el Grupo detuvo operaciones, Royal Holiday implementó un esquema de Brigadas de Mantenimiento conformado por colaboradores de las áreas de Limpieza, Gerencia y Conservación con el fin de garantizar que las instalaciones de la compañía permanecieran en óptimas condiciones.
De igual forma, con 80 mil socios activos en su club vacacional y 2 mil 446 habitaciones en su división hotelera, Park Royal, se renovó su lista de proveedores, desplegando protocolos de sanitización en todas sus áreas físicas, para permitir crear garantías de calidad, higiene y seguridad para todos los huéspedes y colaboradores.
Estas fuertes medidas sanitarias lograron la confianza del turismo internacional; tal es el caso del Caribe, en donde la ocupación fue de casi el 50 por ciento de los hoteles del Grupo proveniente de turistas de Estados Unidos.
“Hoy más que nunca tenemos claro que como industria es prioridad adaptarnos a las nuevas formas de hacer turismo. En 2020, nos quedamos en casa, pero nunca detuvimos nuestro trabajo y hoy los aprendizajes que nos ha dado el último año y medio nos han mostrado la necesidad de priorizar la certeza y tranquilidad de nuestros huéspedes por encima de todo”.
Pablo González Carbonell, presidente de Grupo Royal Holiday.
Sin embargo, la compañía también ha refrendado continuamente su compromiso para cuidar de sus colaboradores, aspecto que catalogan como fundamental en su plan para hacer frente al 2020.
Es por ello que, con la llegada de la pandemia, la compañía anunció el cierre de sus 14 hoteles para proteger la salud de sus colaboradores, realizando esfuerzos por mantener los empleos de sus trabajadores de planta productiva, así como implementación de Home Office para colaboradores administrativos y call center.
El servicio al cliente en la nueva normalidad
Para 2021, el grupo hotelero rediseñó su modelo de servicio al cliente con el objetivo de poder atender las necesidades de los huéspedes en esta nueva normalidad para el turismo.
La cadena adaptó su instalaciones e infraestructura para ofrecer diversos servicios para que pudieran ajustarse a los nuevos estándares sanitarios, sin sacrificar la experiencia vacacional de sus huéspedes, tal es el caso de la implementación del Buffet Asistido, la creación de más espacios abiertos de convivencia y el incremento de actividades al aire libre, que hoy por hoy conforman alrededor de un 80 por ciento de las actividades recreativas que ofrece el grupo.
De la misma forma, la compañía desarrolló plataformas como la App móvil Park Royal para mejorar la experiencia de los huéspedes con servicios digitales de Room Service, booking y Check Out para reducir al máximo el contacto.
“Si bien es cierto que el viajero recurrente previo a la pandemia procuraba un buen costo beneficio en su servicio turístico, este 2021 los huéspedes han comenzado a priorizar la forma en que el proveedor le acerca las medidas adecuadas de seguridad y su nivel de adaptación ante esta nueva realidad.”
Cabe destacar que México cuenta con una de las mejores infraestructuras turísticas del mundo, con un mercado único, y cuenta con uno de los balances más interesantes entre turismo nacional e internacional.
La implementación de este tipo de medidas es el ejemplo perfecto de una tendencia de adaptación en el turismo a nivel mundial, el cual le ha permitido al Grupo recuperarse de cara a la temporada vacacional de fin de año.
“Actualmente, la forma de hacer turismo ha evolucionado y la capacidad de ofrecer servicios turísticos que garanticen experiencias acordes a su nueva realidad, además de velar por su salud, definirá la manera en que la industria libra exitosamente esta contingencia”.
Es importante comprender que el sector turístico, tanto en el país, como a nivel internacional, ha sido de los mercados más afectados por la pandemia de Covid. Durante 2020 la Organización Mundial de Turismo de las Naciones Unidas (OMT) reportó una reducción para los países receptores de turismo en casi mil millones de personas así una caída en los ingresos por turismo del 64 por ciento.
Para el caso de México, en los primeros cinco meses de 2021 el país dejó de recibir a 7.3 millones de viajeros extranjeros, en comparación con el 2019, mientras que el gasto en paquetes turísticos de los hogares mexicanos disminuyó un 74.1 por ciento en comparación con 2018, a consecuencia de la pandemia, de acuerdo con la Encuesta Nacional de Ingresos y Gastos de los Hogares (ENIGH 2021).
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