El 49% de las personas desea que las marcas muestren empatía al momento de ofrecer sus servicios, de acuerdo con un estudio de Zendesk. No es broma, la gente está ‘rota’ y las empresas deben tomar esto con seriedad.
La pandemia Covid-19 ha venido a poner la vara alta para las empresas en cuanto a su servicio a clientes. Sobre todo considerando la manera en que ha venido creciendo la demanda de bienes y servicios en plataformas digitales, un aspecto en la que pocas compañías estaban realmente preparadas, sobre todo en Latinoamérica, donde las carencias en desarrollo tecnológico prevalecen.
El punto medular no está solo en ser eficientes en el servicio o hacer que los producto lleguen en tiempo y forma a los clientes, lo cual es muy relevante, sino en entender que las personas tienen a flor de piel las emociones, producto de la situación que vivimos de pandemia y confinamiento, donde cualquier producto pasa a un segundo término.
Miedos, incertidumbre por el trabajo, luto, preocupación por la salud de nuestra familia, hartazgo, falta de recursos económicos, etc., están jugando un papel fundamental en los comportamientos y hábitos de las personas. La mayoría de la gente está ‘rota’, y la situación no parece que se modificará pronto, mucho menos en América Latina, la región más golpeada en términos de pobreza por Covid-19.
Es por eso que hoy que muchas empresas hablan de customer experience (experiencia del cliente) y de roles del futuro en los organigramas, como el Chief Experience Officer (CX0), la empatía y la humanización de las experiencias toman mayor relevancia en el negocio. No se trata ofrecer esto como valores extras, sino que hoy en la era pos pandemia son los VALORES, e impactan en los KPI’s de las empresas.
Así lo deja ver un estudio reciente al respecto de Zendesk que se titula Reporte de Tendencias de CX 2021. Según los resultados que arrojó este informe, 49% de las personas desean que las marcas sean empáticas con sus clientes; y no solo eso, los clientes quieren comprar a compañías que reflejen sus valores.
“La participación del cliente no siempre puede consistir en nuevas ventas; la mejor manera de involucrar a sus clientes es desarrollar una experiencia en línea que se base en la empatía”, comenta en el estudio de Zendesk Rich Gardner, vicepresidente de Alianzas Estratégicas Globales de Klaviyo.
Existe un aspecto más a considerar acerca de los caminos de la empatía y la humanización de las empresas: en un mundo donde la diferenciación de productos en la mayoría de los sectores tiene un margen menor, -por ejemplo, un móvil de una marca ya no tiene tanta diferenciación con lo que te puede ofrecer su competencia en diseño, calidad, precio o capacidad de memoria-, el momento de la verdad (cuando un cliente se decide por un producto) puede definirse por las emociones y valores que te ofrece una compañía frente a otra, y es ahí donde las personas podrán inclinarse por la que sientan que entiende mejor sus preocupaciones y actúan en consecuencia.
