Fotografía: Dole 777 / Unsplash
Un estudio realizado por Buzzmonitor, la plataforma de gestión de social media y atención multicanal de Elife Group, en relación al desempeño en el rubro de atención a clientes de la banca tradicional y las Fintech en México, reveló que los bancos tienen una mejor tasa de respuesta a las solicitudes de sus clientes en redes sociales, y que Santander es la institución con la mejor tasa de respuesta (55%) seguido de Banorte (38%). En contraste, el rubro de las Fintech registró un bajo porcentaje de respuesta a sus usuarios, en un rango que va de 34% (Clip) a 8% (Konfio).
“Las redes sociales se han convertido en el canal preferido por los usuarios para interactuar con las marcas y al mismo tiempo es el medio de atención a clientes inmediato y personalizado más importante en la historia empresarial, por ello, es de suma importancia contar con las herramientas necesarias para establecer una estrategia adecuada que impacte de manera positiva sobre las ventas y la lealtad de los clientes”, aseguró Breno Soutto, director de Percepción de Elife Group.
Buzzmonitor recopiló durante un mes (del 15 de noviembre al 15 de diciembre de 2021) 54,764 comentarios y 8,453 respuestas de las marcas Banamex, Banorte, BBVA, Santander, Bitso, Clip, Credijusto y Konfio en sus cuentas oficiales de Facebook y Twitter, con el objetivo de analizar qué sector tiene mejor desempeño en atención a clientes en redes sociales. Para ello consideraron el volumen de comentarios, la tasa de respuesta, los temas más consultados por los usuarios, así como los horarios y días de mayor interacción.
El estudio señala que los bancos son los que cuentan con un mayor número de interacciones públicas de los usuarios por red social, con un total de 38,799 posteos. El 78% de las menciones son acerca de los productos o servicios de Banamex con 30,462 comentarios, principalmente en Twitter; seguido de BBVA con 4,361. Por otra parte, Bitso es la Fintech que ha generado más buzz con 14,974 publicaciones, ello debido a menciones de la marca relacionadas con el precio de las criptomonedas.
Otro factor importante al monitorear redes sociales es el sentimiento, es decir, la actitud que las personas tienen sobre la marca en las redes sociales. En este sentido destaca la empresa Bitso que lidera la conversación positiva (51%) debido al patrocinio que mantiene con el equipo de fútbol Tigres de la Universidad Autónoma de Nuevo León.
Un dato importante que refleja el estudio es que los mexicanos se preocupan por cuestiones financieras a la hora de la comida, toda vez que las 14:00 horas es el horario en el que se halló un mayor número de interacciones por parte de los usuarios. Sin embargo, las empresas realizan publicaciones o interactúan con sus usuarios en horario laboral de 10:00 a 18:00 horas.
Un dato diferenciador en el análisis realizado por Buzzmonitor es que BBVA personaliza la atención a sus clientes y otorga el nombre del agente que atiende, se enfoca en pedir más detalles sobre las incidencias y atiende las solicitudes de información fuera del horario laboral, incluso en la madrugada.
A través de los resultados que arroja el estudio realizado con la herramienta de Buzzmonitor, las empresas pueden monitorear la calidad en el servicio al cliente y a partir de ello tomar acciones a través de los datos recopilados para mejorar la estrategia en redes sociales e impactar positivamente en la imagen y reputación corporativa. Todas las empresas, sin importar el tamaño o sector al que pertenezcan, deben poner atención máxima en lo que sus clientes requieren y la forma en la que ellos van a responder a sus necesidades; en ese sentido es menester contar con herramientas digitales de este tipo.
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